日期：2011-07-25　20:28:42
　　（015）
　　铁律之十五：回头客和良好的口碑，对于绝大多数公司，特别是处于初创期的项目来说，是非常重要的。但很多创业者在这个方面说得多做得少，认为这样得不偿失。没有老客户，口碑不太好，也并不意味着项目坚持不下去，但经营状况肯定不会理想，发展速度自然要慢得多。
　　一位哥们在中关村经销液晶显示器，从2005年开始做，起步并不算晚。但刚做理念就发生了偏差，认为客户需要的是便宜货，价格低就好卖，于是他们就从深圳找了家专门组装机器的小厂子，出来的产品没有标明厂家地址、没有生产日期、没有检验合格证，更没有三包，只是订做了一批标签自己贴，准确地说，他们卖的产品属于别人代加工，但又缺乏必要的完整手续，与严格意义上的委托生产还不太一样。在这种情况下，他们起初还打算坚守质量方针，通过几年的时间做大做强，但后来越做好像越不对劲。由于产品是小厂子购置低质廉价零部件组装的，虽然价格上看上去很有竞争优势，奈何质量很不稳定，返修率超过了30%，而且绝大多数故障是用不了几天就出现黑屏。当然，几乎所有的故障产品经过售后技术服务还是能够修理好的，但无论如何其商誉还是严重受损。

　　日期：2011-07-26　04:09:03
　　好在他们所处的中关村属于华北地区最大的电子类产品集散地，无论零售还是批发，客流量都非常大，靠概率每天上门的客户就基本能够维持生存，几年下来，大钱虽然没有赚多少，小钱还是没少赚，不过一直没有进入快速发展阶段。面对并不理想的经营状况，他们也在不断想办法，譬如给网吧、KTV和单位用户供货，发展区域分销商，给下游客户一定账期，等等。像他们这样故障率比较高的产品，做散户还行，大不了你把产品拿来，给换一台新的，毕竟三星、菲利普这样的大牌子，也不能保证自己的产品肯定不会出问题。但一遇到网吧等团购客户，就比较麻烦，人家用了你100多部机器，最后二三十台屏幕不亮，你能交代过去吗？！即使最后全部修好，想把余款结算，难度也超乎想象。尽管这样，他们还一次又一次抱着侥幸心理，去开发大的终端用户，然而每一次结果都大同小异。有一次，河北的一个网吧从他们那里拿了200多台机器，当面谈得非常合得来，付了一半款，回去以后一安装，有20多台不亮，人家就找上门来，非但余款不付，还以他们产品属于“三无”产品为由，要求给五万元私下了结。经过一番周旋，最终五万元倒是没有付，上万元的余款却还是打了水漂。

　　日期：2011-07-26　19:35:14
　　液晶显示器这种的单品，终端用户产生回头客的可能性较小，如果运作得当，还是能够形成一批相对稳定的分销商。如果那位哥们真的能够做到这一点，生意五年下来，依旧有机会渐渐做大，不至于仍处于半死不活的状态，天天抱怨显示器行业江河日下，四处寻找新的项目。退一步来讲，液晶显示器可能真的不行了，但整个IT产品行业肯定不会垮掉，只要你手中掌握了较为牢固的分销网络，还可以在此基础上导入其他相关产品。事实上，在中关村还有另一家经营液晶显示器的，2007年才起步，比他们晚两年多，三年下来，人家都做得风生水起，规模是他们的好几倍，项目也进入快速发展通道，其中一个非常重要的原因就是老客户贡献率要比上面那位哥们高很多。

　　日期：2011-07-27　12:52:40
　　谈到这里，也许有朋友会问，像超市、饭馆、便利店和发廊等类似的店面，及食品、饮料、水果和服装这样的快速消费品，比较容易产生回头客，对于冰箱、洗衣机、电脑这样的生命周期较长的耐用品，也可以产生关联产品和分销渠道回头客，那像房子、瓷砖和装修这样的消费，无论你做的是好是坏，客户很有可能这辈子就消费你一次，有必要非得做得那么好吗，蒙混过关，差不多就行了。这个说法貌似非常有理，实际上却似是而非。确实产品和服务之间生命周期差别很大，有的可能每隔几天就得消费一次，属于快速消费品；有的每隔四五年就得更换一次，属于普通耐用品，像小家电和床上用品；有的消费周期长达数十年之久，比如房子和装修服务，则属于周期超长的耐用品。每个人在日常生活都能感受的到，生命周期越短的消费品，人们消费的随意性越强，而生命周期越长的消费品，人们在购买之前越谨慎。

　　日期：2011-07-27　15:02:01
　　就拿装修这点事儿来说吧，买瓷砖、厨卫、电器、涂料等产品，尽管大家事先都不是太了解，但基本都会先上网去查一下网友们的评价，或者向亲朋好友们打听打听，自己再不断地去问一些懂行人，比较一下各个牌子的材料和性能。选择装修公司或者施工队的时候，一般也更倾向于朋友介绍，而且能够亲眼看到实际效果的。这实际上就意味着，大多数人在生命周期超长耐用品消费之时，更为偏重专业人士推荐或者社会上的口碑，那些口碑较好且受到懂行人推荐的产品和服务，自然会受到更多被选择的机会。如果认为人家只消费一次，干好干坏都是一锤子买卖，就能蒙就蒙、能骗就骗的话，也许维持生存没问题，但做大做强基本上没戏。

　　日期：2011-07-28　12:59:18
　　我认识一个装修队，领头的是安徽阜阳人，他们在北京做装修差不多有20多年的时间了。虽然并没有注册公司，要价也不比装修公司低，但如果找他们干活，需要两到三个月预约，如果预约晚了，轮都轮不上。他们的业务一年到头都处于较为饱和的状态，业务基本上都是靠他们服务过的客户介绍。本人也在很多建材城旁边看到过一些拿着工具待雇的泥瓦工、腻子工、水电工，有的好像一整天都没有什么活，干脆躺在路边睡大觉。估计这样的人给人干活的时候也就糊弄了事儿。

　　日期：2011-07-28　14:24:49
　　很多人天天抱怨时运不济，这许多年来，我也在经常思考这个问题，中国人做事情一直讲究“天时，地利，人和”，能够做到这三点，你就能顺风顺水，如果做不到，难免会波折不断、磕磕碰碰。实际上要做到这三点，更大程度上还是要靠自己努力，“天时”和“地利”更多讲的是环境和你自己的资源储备，而“人和”更多是别人对你的态度和评价。“人”更为重要，是“天”与“地”之间的桥梁和纽带。如果缺乏“人和”，你的“天时”和“地利”再好，也只能处于潜发状态，难以激活。应用到创业和经商当中，老客户和口碑对于你的项目是非常关键的，能够在更大程度上决定你能否做大做强，甚至是否能够生存下去。创业者的命运，更大程度上存在于别人的口中。