日期：2011-11-12　16:31:40

　　困惑之四：我们一切都是尽最大努力按照客户的要求去做的，为什么到最后客户还说这不是他们想要的东西，纠缠不清，屁股老是擦不干净，现在的客户太坏、太刁，很难应付。这种困惑在各行各业中都存在，但在网站制作、室内装潢、市场调研、广告设计等提供个性化产品和服务的行业内更为普遍。“以客户为中心”、“完全按照客户需求办事”，这些理念本身并没有错，但其中也存在着很大的陷阱。对于专业性很强的服务，即使客户在某一方面非常优秀，为人精明聪慧，但毕竟在所需服务的领域不是专家，他们所提出来的需求往往是肤浅、模糊和飘忽不定的，换而言之，在大多数情况下，服务的需求者也搞不清楚自己究竟需要什么样的服务。在这种情况下，如果简单遵循“以客户为中心”的理念，就会给自己带来很大的麻烦，一方面，虽然经过多次沟通，客户的需求还是迟迟不能确定下来；另一方面，按照客户的需求去实施了，他们最后还是不满意，坚持说这不是自己所要的东西；此外从最终效果上来看，服务往往也并没有给客户带来多大的帮助，微词颇多。于是乎，很多老板和经理们就开始抱怨，现在的商业环境不好，客户的人品太差，已经完全按照他们的需求去做了，他们还出尔反尔，纠缠不清。甚至有人还怀疑“以客户为中心”理念的正确性。

日期：2011-11-17　09:47:19

　　说到这里，我们不禁要问一句，造成这种结果真的是客户有问题吗，抑或“以客户为中心”的理念是错误的？！实际上这是对理念理解出现偏差和沟通流程不恰当所致，非客户之过，非理念之错。客户不是所需服务方面的专家，他们所提出的需求比较肤浅和模糊是再正常不过的事情了。在沟通流程和方法不当的情况下，双方前前后后接触上十多次也未必会有取得比较理想的效果。在这个时候，需要服务提供方以更开阔的思路与客户进行沟通，在与客户初次接触之后，要按照“善意有益于对方”的原则，站在客户立场上，帮他们设计几套结构严密的服务提供方案，尽量将各种细节考虑周全。与客户再次沟通之时，将这几套细致的方案讲解清楚，供其选择。这样一个过程，实际就是主动帮客户设计需求，最终将需求敲定的过程，一旦需求敲定，就要以此为基础准备协议。如此一来，既可以减少沟通次数，又可以杜绝后续麻烦，客户满意程度也会大大提高。

日期：2011-11-18　08:27:11

　　另外，在此类客户的前期接触过程中，还要特别挖掘连他们自己都没有意识到的潜在需求，而不要被表面的需求所迷惑。比如，一个客户要求给他们优化企业网站，其直接需求是网站优化，其真正需求或者说是隐藏的需求，是要通过互联网平台传播他们的产品和品牌形象，准确一点来讲就是要做“网络营销”。如果在初次接触之后，挖掘出来深层次的网络营销需求，就应该同时按照“网络营销全面解决方案”和“企业网站优化”两个导向来帮客户设计各种需求模型。也只有这样，才真正践行了“以客户为中心”的服务理念。以“专家顾问式”的方法帮助客户解决需求，这一大困惑才会迎刃而解。