《给你一个公司,你能赚钱吗》——十大困惑之四


关键词

《给你一个公司 你能赚钱吗》

摘要

《给你一个公司,你能赚钱吗》,创业者必须熟知的100个铁律,一本值得创业者或者打算创业的人认真阅读的书。原名《钱是怎样被烧掉的》,作者刘如江,湖南文艺出版社。

日期:2011-11-12 16:31:40

  困惑之四:我们一切都是尽最大努力按照客户的要求去做的,为什么到最后客户还说这不是他们想要的东西,纠缠不清,屁股老是擦不干净,现在的客户太坏、太刁,很难应付。这种困惑在各行各业中都存在,但在网站制作、室内装潢、市场调研、广告设计等提供个性化产品和服务的行业内更为普遍。“以客户为中心”、“完全按照客户需求办事”,这些理念本身并没有错,但其中也存在着很大的陷阱。对于专业性很强的服务,即使客户在某一方面非常优秀,为人精明聪慧,但毕竟在所需服务的领域不是专家,他们所提出来的需求往往是肤浅、模糊和飘忽不定的,换而言之,在大多数情况下,服务的需求者也搞不清楚自己究竟需要什么样的服务。在这种情况下,如果简单遵循“以客户为中心”的理念,就会给自己带来很大的麻烦,一方面,虽然经过多次沟通,客户的需求还是迟迟不能确定下来;另一方面,按照客户的需求去实施了,他们最后还是不满意,坚持说这不是自己所要的东西;此外从最终效果上来看,服务往往也并没有给客户带来多大的帮助,微词颇多。于是乎,很多老板和经理们就开始抱怨,现在的商业环境不好,客户的人品太差,已经完全按照他们的需求去做了,他们还出尔反尔,纠缠不清。甚至有人还怀疑“以客户为中心”理念的正确性。

日期:2011-11-17 09:47:19

  说到这里,我们不禁要问一句,造成这种结果真的是客户有问题吗,抑或“以客户为中心”的理念是错误的?!实际上这是对理念理解出现偏差和沟通流程不恰当所致,非客户之过,非理念之错。客户不是所需服务方面的专家,他们所提出的需求比较肤浅和模糊是再正常不过的事情了。在沟通流程和方法不当的情况下,双方前前后后接触上十多次也未必会有取得比较理想的效果。在这个时候,需要服务提供方以更开阔的思路与客户进行沟通,在与客户初次接触之后,要按照“善意有益于对方”的原则,站在客户立场上,帮他们设计几套结构严密的服务提供方案,尽量将各种细节考虑周全。与客户再次沟通之时,将这几套细致的方案讲解清楚,供其选择。这样一个过程,实际就是主动帮客户设计需求,最终将需求敲定的过程,一旦需求敲定,就要以此为基础准备协议。如此一来,既可以减少沟通次数,又可以杜绝后续麻烦,客户满意程度也会大大提高。

日期:2011-11-18 08:27:11

  另外,在此类客户的前期接触过程中,还要特别挖掘连他们自己都没有意识到的潜在需求,而不要被表面的需求所迷惑。比如,一个客户要求给他们优化企业网站,其直接需求是网站优化,其真正需求或者说是隐藏的需求,是要通过互联网平台传播他们的产品和品牌形象,准确一点来讲就是要做“网络营销”。如果在初次接触之后,挖掘出来深层次的网络营销需求,就应该同时按照“网络营销全面解决方案”和“企业网站优化”两个导向来帮客户设计各种需求模型。也只有这样,才真正践行了“以客户为中心”的服务理念。以“专家顾问式”的方法帮助客户解决需求,这一大困惑才会迎刃而解。

 

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